- USD
- 0.875
Споры и жалобы
Подробная инструкция по системе жалоб на маркете: как открыть спор, сроки, роли участников и возможные исходы.
1. Виды жалоб
На маркете существуют два типа жалоб:
На каждый заказ или обмен можно подать только одну жалобу.
2. Система холдов (удержание средств)
При оформлении заказа средства не уходят продавцу сразу — они блокируются на холде:
Для товарных заказов:
Для обменов:
3. Как открыть жалобу на товарный заказ
Условия:
4. Как открыть жалобу на обмен
Условия:
5. Процесс рассмотрения жалобы
Статусы жалобы:
Типичный ход жалобы:
6. Роли участников спора
Покупатель (жалобщик)
Продавец (магазин / обменник)
Курьер (только для товарных заказов)
Арбитр
Главный арбитр
Модератор / Администратор
7. Вердикты и что происходит со средствами
Товарные заказы:
Покупатель выиграл
Продавец выиграл
Ничья
Обменные заказы:
Покупатель выиграл
Продавец (обменник) выиграл
Ничья
8. Чат жалобы
Все коммуникации по жалобе ведутся в специальном чате. Каждое сообщение помечено ролью отправителя:
К сообщениям можно прикладывать вложения (фото, скриншоты) для подтверждения своей позиции.
Все участники получают уведомления о новых сообщениях в жалобе.
9. Быстрые действия
Помимо обычного процесса через арбитра, стороны могут решить спор быстрее:
Это самый быстрый способ закрыть спор, если одна из сторон согласна уступить.
10. Важные сроки — сводка
Совет: проверяйте товар или обмен сразу после получения и не откладывайте открытие жалобы — после истечения холда средства автоматически переходят продавцу, и вернуть их будет сложнее.
По всем вопросам обращайтесь к администрации маркета.
Подробная инструкция по системе жалоб на маркете: как открыть спор, сроки, роли участников и возможные исходы.
1. Виды жалоб
На маркете существуют два типа жалоб:
- Жалоба на товарный заказ — если покупатель недоволен полученным товаром (не соответствует описанию, не найден по адресу и т.д.)
- Жалоба на обмен — если возникла проблема при обмене валюты (не получена крипта, неверная сумма и т.д.)
На каждый заказ или обмен можно подать только одну жалобу.
2. Система холдов (удержание средств)
При оформлении заказа средства не уходят продавцу сразу — они блокируются на холде:
Для товарных заказов:
- Обычный заказ — холд 24 часа
- Заказ с доставкой — холд 48 часов
- За это время покупатель может проверить товар и при необходимости открыть жалобу
- Если жалоба не открыта и отзыв не оставлен — заказ автоматически завершается, средства переходят продавцу
Для обменов:
- Холд на криптовалюту — 12 часов
- Окно оплаты — 30 минут с момента создания заявки
- Жалобу можно открыть после истечения окна оплаты (через 30 мин)
- Дедлайн на жалобу — 3 часа после окна оплаты (итого ~3,5 часа с момента заказа)
3. Как открыть жалобу на товарный заказ
- Перейдите в «Мои заказы»
- Откройте заказ, по которому есть проблема
- Нажмите кнопку «Открыть жалобу»
- Опишите проблему — ваше сообщение станет первым в чате жалобы
- Жалоба создана, статус заказа меняется на «Спор»
Условия:
- Заказ должен быть в статусе «Оплачен» или «Завершён»
- Жалобу может открыть только покупатель
- Нельзя подать жалобу на свой же магазин
- Рекомендуется открывать жалобу до истечения холда (24–48 часов)
4. Как открыть жалобу на обмен
- Перейдите в «Мои обмены»
- Откройте проблемный обмен
- Нажмите «Открыть жалобу»
- Опишите ситуацию
Условия:
- Нельзя открыть жалобу на завершённый обмен
- Нельзя открыть жалобу раньше, чем истечёт окно оплаты (30 минут)
- Нельзя открыть жалобу позже дедлайна (3,5 часа с момента заказа)
- Если обмен был отменён — дедлайн на жалобу всё равно действует (3 часа с момента отмены)
5. Процесс рассмотрения жалобы
Статусы жалобы:
- Открыта — жалоба только что создана, стороны могут общаться в чате
- На рассмотрении — назначен арбитр, идёт разбирательство
- Решена в пользу покупателя — покупатель получил возврат
- Решена в пользу продавца — продавец получил средства
- Ничья — компромиссное решение
- Закрыта — решена сторонами без формального вердикта
Типичный ход жалобы:
- Покупатель открывает жалобу и описывает проблему
- Обе стороны общаются в чате жалобы — пытаются решить вопрос самостоятельно
- Если договориться не удалось — любая из сторон может запросить арбитра
- Арбитр автоматически назначается (с наименьшей нагрузкой)
- Арбитр изучает переписку, задаёт вопросы, запрашивает доказательства
- Арбитр выносит вердикт
6. Роли участников спора
Покупатель (жалобщик)
Открывает жалобу и пишет первое сообщение- Общается в чате жалобы
- Может запросить арбитра
- Может принять проигрыш (закрыть жалобу в пользу продавца)
Не может сам вынести вердикт в свою пользу
Продавец (магазин / обменник)
- Получает уведомление о жалобе
- Общается в чате жалобы (владелец и саппорт)
- Может запросить арбитра
- Может решить спор в пользу покупателя (добровольный возврат)
- Может пригласить курьера в чат (если товарный заказ)
- Не может сам вынести вердикт в свою пользу
Курьер (только для товарных заказов)
- Читает и пишет в чате жалобы (если привязан к заказу)
- Может предоставить доказательства (фото, описание)
- Не может выносить вердикт
- Не может запрашивать арбитра
Арбитр
- Назначается автоматически (наименее загруженный)
- Читает всю переписку и задаёт вопросы
- Выносит вердикт: в пользу покупателя, продавца или ничья
- Может эскалировать жалобу главному арбитру (если нужно второе мнение)
Главный арбитр
- Получает эскалированные жалобы от арбитров
- Выносит окончательный вердикт
- Курирует группу арбитров
Модератор / Администратор
- Имеет доступ ко всем жалобам
- Может выносить вердикт по любой жалобе
- Может назначать модератора на жалобу
7. Вердикты и что происходит со средствами
Товарные заказы:
Покупатель выиграл
- Средства с холда возвращаются покупателю
- Заказ получает статус «Отменён»
- Счётчик жалоб магазина увеличивается
- Рейтинг магазина пересчитывается
Продавец выиграл
- Средства с холда переходят продавцу
- Заказ получает статус «Завершён»
- Если назначен курьер — ему начисляется ЗП
- Счётчик сделок магазина увеличивается
Ничья
- Средства с холда возвращаются покупателю
- Заказ получает статус «Отменён»
- Репутация магазина не затрагивается
Обменные заказы:
Покупатель выиграл
- Криптовалюта с холда переводится покупателю (возврат)
Продавец (обменник) выиграл
- Средства с холда возвращаются обменнику
Ничья
- Холд продлевается на 12 часов — даётся дополнительное время для урегулирования
8. Чат жалобы
Все коммуникации по жалобе ведутся в специальном чате. Каждое сообщение помечено ролью отправителя:
- Покупатель — автор жалобы
- Продавец — владелец или саппорт магазина / обменника
- Курьер — привязанный к заказу курьер
- Арбитр — назначенный арбитр
- Модератор — назначенный модератор
- Админ — администратор платформы
К сообщениям можно прикладывать вложения (фото, скриншоты) для подтверждения своей позиции.
Все участники получают уведомления о новых сообщениях в жалобе.
9. Быстрые действия
Помимо обычного процесса через арбитра, стороны могут решить спор быстрее:
- Продавец может добровольно вернуть средства покупателю (решить в пользу покупателя) — не дожидаясь арбитра
- Покупатель может принять ситуацию (решить в пользу продавца) — если передумал или разобрался
Это самый быстрый способ закрыть спор, если одна из сторон согласна уступить.
10. Важные сроки — сводка
Код:
Тип │ Холд │ Окно для жалобы
───────────────────────┼─────────┼─────────────────────
Товарный заказ │ 24 ч │ В течение 24 ч
Заказ с доставкой │ 48 ч │ В течение 48 ч
Обмен валюты │ 12 ч │ 30 мин – 3,5 чСовет: проверяйте товар или обмен сразу после получения и не откладывайте открытие жалобы — после истечения холда средства автоматически переходят продавцу, и вернуть их будет сложнее.
По всем вопросам обращайтесь к администрации маркета.
